Khủng hoảng doanh nghiệp có thể xảy ra với bất kỳ doanh nghiệp nào, ở bất kỳ thời điểm nào và ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Dưới đây là những chiêu ứng phó với khủng hoảng được chia sẻ từ kinh nghiệm của các chuyên gia.

Quan tâm thích đáng với khủng hoảng truyền thông
Theo chuyên gia thương hiệu Võ Văn Quang, cùng với chất lượng sản phẩm dịch vụ, đỉnh cao nhất trong việc ứng phó với khủng hoảng chính là ngăn ngừa bằng văn hóa doanh nghiệp. Chuyên gia thương hiệu Võ Văn Quang cho rằng, con đường đúng ở đây không phải là để "nước tới chân mới nhảy", mà doanh nghiệp hãy tìm mọi cách giảm thiểu tối đa nhất có thể nguy cơ nổ ra khủng hoảng.
Theo ông Quang, những vụ việc đáng tiếc gần đây liên quan đến xử lý khủng hoảng của một số doanh nghiệp đã khiến giới kinh doanh quan tâm đặc biệt hơn cũng như lo ngại hơn khi nói đến "khủng hoảng truyền thông". Dù xử lý thành công hay thất bại, họ đều phải chịu sứt mẻ cả về danh tiếng lẫn kinh tế, chỉ khác là mức độ ít nhiều mà thôi. Do đó, theo ông Quang, muốn ngăn ngừa khủng hoảng trước hết doanh nghiệp phải đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ sản phẩm.

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ sản phẩm của mình phải luôn luôn tốt, đây là cách phòng ngừa khủng hoảng truyền thông tốt nhất! Thứ hai, chính sách quản lý chất lượng hoàn chỉnh, có quy trình báo cáo vừa minh bạch, vừa nhanh gọn. Không được tạo điều kiện để ai đó bưng bít sự cố, để một lúc nào đó việc xấu bùng phát, trở thành khủng hoảng. Ví dụ, nếu mình có một sản phẩm xấu, mình phải sửa chữa và phòng ngừa ngay, đừng dấu diếm nó, vì "cây kim trong bọc lâu ngày cũng lòi ra".
 

Mặt khác, bên cạnh việc đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ, theo ông Quang, đỉnh cao nhất trong việc ứng phó với khủng hoảng chính là ngăn ngừa bằng văn hóa doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thay vì lập các ban bệ để đối phó với khủng hoảng truyền thông, trước tiên nên tập trung xây dựng quy trình quản lý chất lượng hiệu quả, nâng cao văn hóa ứng xử cho nhân viên ở cấp thấp nhất. được đào tạo đến từng nhân viên ở cấp thấp nhất.
Ví dụ, ở hãng taxi, người lái xe nên được đào tạo phục vụ khách một cách chuyên nghiệp, biết xin lỗi khi làm sai… chứ không phải ông giám đốc mới làm chuyện đó. Mỗi khi đến một doanh nghiệp, chỉ cần thử thái độ của người bảo vệ là có thể đoán được mức độ nhạy cảm với khủng hoảng truyền thông của họ. "Qua thái độ của anh bảo vệ hay cô lễ tân, tôi có thể xác định được văn hóa của doanh nghiệp đó như thế nào, họ làm ăn uy tín và vì khách hàng ra sao, họ chuyên nghiệp đến đâu, khả năng dính khủng hoảng truyền thông cao hay thấp. Chúng ta cứ thử hình dung, khi khách hàng tới khiếu nại và bị bảo vệ đuổi về thử xem", ông Quang nói.
Thế nên, theo vị chuyên gia này, cốt lõi của việc ngăn ngừa và xử lý khủng hoảng chính là thời điểm và thái độ chứ không phải người đứng ra giải quyết.
Ở các công ty lớn, họ thường phân ra 3 cấp xử lý khủng hoảng. Nếu vụ việc nhỏ hãy để cấp dưới xử lý theo quy định của công ty, vụ việc lớn hơn sẽ đến tay Giám đốc đối ngoại và chỉ khi nào Giám đốc đối ngoại bất lực, mới chuyển đến Ban giám đốc. Thật ra, không phải bất cứ cuộc khủng hoảng nào ban lãnh đạo công ty đứng ra giải quyết đều tốt.
"Tất cả các công ty lớn đều có quy trình xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp. Khủng hoảng ở mức độ nào và ai được phân quyền đứng ra xử lý theo quy định, hãy để họ làm việc đó. Ví dụ như một sản phẩm áo quần nào đó bị lỗi, chỉ cần cửa hàng trưởng đứng ra nhận lỗi, đổi sản phẩm và tặng kèm thêm thứ gì đó, khách hàng sẽ vui lòng bỏ qua", ông Quang phân tích.
Còn nếu nhân viên hoặc cửa hàng trưởng hách dịch, đôi co, không chịu nhận lỗi về mình… để người khiếu kiện bực tức tới mức mang sự việc lên mạng xã hội, đả động đến báo giới thì lúc đó chẳng còn ai có thể cứu được doanh nghiệp, ngay cả khi người lãnh đạo cao nhất xuất diện.
Do đó, thái độ quan trọng, cấp độ không quan trọng! Quan trọng nữa là hành vi - văn hóa ứng xử của mỗi cấp. Từ giám đốc đến bảo vệ đều phải học cách làm sao xử lý sự việc có lý có tình.

Đối với quan điểm: Doanh nghiệp nên im lặng hay đứng ra tự bào chữa cho bản thân lúc khủng hoảng bùng phát, theo ông Quang, tùy từng trường hợp. Nếu vụ việc ảnh hưởng xấu đến an toàn cho khách hàng, như vệ sinh an toàn thực phẩm, an toàn của khách hàng, đi ngược với xu hướng của cộng đồng hay ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty thì doanh nghiệp phải kịp thời công khai.
10 bài học điển hình về xử lý khủng hoảng
Đôi khi, lời nói chứa đựng sức mạnh to lớn nhất phát ra từ một thương hiệu lại là những từ hết sức đơn giản: “Chúng tôi xin lỗi”. Nếu được truyền tải tốt, lời xin lỗi có thể nhẹ nhàng thu dọn cả một thảm họa của doanh nghiệp và làm tan biến hết tất thảy mọi suy nghĩ tiêu cực. Tuy nhiên, nếu thực hiện không tốt, lời xin lỗi sẽ như đổ thêm dầu vào lửa. Và, dưới đây là 10 bài học về những lời xin lỗi chân thành và tác dụng to lớn từ các doanh nghiệp lớn.
1. KFC
Đầu năm 2018, do trục trặc trong khâu vận chuyển thịt gà, hơn một nửa trên tổng số 900 cửa hàng KFC tại Anh đã phải tạm thời ngưng hoạt động. Khó chịu trước việc này, hàng loạt thực khách đã bày tỏ sự bất mãn của mình trên mạng xã hội. Và, để xoa dịu làn sóng bất bình này, KFC đã nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi, mang theo thông điệp tự châm biếm bản thân một cách hết sức hài hước. Được biết, ngay sau sự cố, KFC đã công khai đăng lời xin lỗi lên trang quảng cáo của nhiều tờ báo tại London. Khéo léo lấy hình ảnh chiếc hộp đựng gà quen thuộc nhưng nay đã trống không, thương hiệu gà rán còn nhanh trí chơi chữ, biến cái tên KFC thành FCK (viết tắt của từ fuck, với ngụ ý: tiêu đời chúng tôi rồi). Bên dưới là đôi dòng xin lỗi, giải thích vấn đề và lời hứa sẽ không phạm sai lầm này thêm một lần nào nữa.
2. PricewaterhouseCoopers
Nhiều người vẫn chưa quên sự cố tại lễ trao giải Oscar vào năm 2017, khi giải thưởng Phim Xuất sắc nhất bị trao nhầm cho “La La Land” thay vì “Moonlight”. Trách nhiệm của sai lầm này thuộc về PricewaterhouseCoopers (PwC) - công ty kiểm toán đảm nhận việc kiểm tra phiếu bầu. Thay vì biện minh, PwC đã thẳng thắn nhận sai cũng như đưa ra lời xin lỗi rõ ràng và nhanh chóng. Giải thích vấn đề một cách ngắn gọn, PwC đã xin lỗi tất cả những người có liên quan và gửi lời cảm ơn chân thành đến những cá nhân đã giúp giải quyết tình huống.
3. O.B. Tampons
Có lẽ, một trong những cách tốt nhất để gửi lời xin lỗi là thông qua một bài hát. Vào năm 2010, một dòng sản phẩm băng vệ sinh dạng ống của O.B. đột nhiên biến mất tại các cửa hàng do vấn đề phát sinh từ nhà cung cấp, khiến cho người tiêu dùng vô cùng phẫn nộ. Giải quyết tình huống này, Johnson & Johnson - công ty mẹ của O.B. - đã quay một MV xin lỗi và gửi đến hơn 65.000 khách hàng nữ của mình.
Tổng cộng, MV này có tới 10.000 phiên bản khác nhau, mỗi bản tương ứng với một cái tên riêng thường gặp của phụ nữ. Nhờ vận dụng tốt yếu tố cá nhân qua việc đề cập đến tên riêng của mỗi người, MV này đã giúp O.B. biến một thảm họa sắp diễn ra trên truyền thông trở thành một chiến dịch PR hết sức thành công.
4. Apple
Với lượng fan hùng hậu, không thể phủ nhận việc Taylor Swift là một nữ sĩ có tầm ảnh hưởng rất lớn. Do đó, sẽ thật không may cho doanh nghiệp nào bị cô ca sĩ này tẩy chay; và Apple đã từng phải đối mặt với tình huống như thế. Apple Music đã bị Taylor Swift tẩy chay sau khi dịch vụ này cho phép người dùng nghe nhạc miễn phí trong 3 tháng mà không trả tiền cho các nghệ sĩ. Trên Tumblr, Swift đã đăng một bài viết phản đối hành động này. Ngay lập tức, Apple đã lên Twitter xin lỗi, cam kết sẽ thay đổi chính sách cũng như trả tiền cho nghệ sĩ.
5. Airbnb’s
Vào tháng 12/2015, Airbnb đã bị buộc tội phân biệt chủng tộc kèm theo bằng chứng là một bài nghiên cứu thuộc trường Harvard cùng làn sóng phản ứng gay gắt trên mạng xã hội. Thay vì đùn đẩy trách nhiệm, CEO của Airbnb đã chủ động đề cập đến vấn đề này thông một email được gửi đến toàn thể nhân viên. Sau sự kiện này, Airbnb’s cũng bày tỏ quan điểm mạnh mẽ hơn về việc chống lại nạn phân biệt chủng tộc bằng cách ban hành một chính sách mới, đi kèm với một chiến dịch triển khai và kiểm tra sát sao.
6. JetBlue
Một trong những thảm họa truyền thông nổi cộm nhất của ngành hàng không là sự kiện hành khách của hãng hàng không JetBlue bị bỏ rơi và mắc kẹt trên đường băng trong suốt 11 tiếng đồng hồ. Sau sự cố, David Neeleman - nhà sáng lập kiêm CEO của JetBlue đã đăng một đoạn video xin lỗi với nội dung chưa qua biên tập trên YouTube. Trong đó, ông hứa sẽ không để những sự việc đáng tiếc như thế xảy ra trong tương lai, đồng thời cam kết củng cố dịch vụ khách hàng theo đúng với danh tiếng vốn có của JetBlue bằng một bản tuyên bố bảo vệ quyền khách hàng.
7. Netflix
Quay lại thời mà DVD còn là một sản phẩm quan trọng của Netflix, công ty này đã từng tách ra hai loại giá cả và thu phí riêng - một là thu phí dịch vụ phát sóng, còn lại là giá của DVD. Việc này đã khiến cho giá cả tăng hơn 60% so với trước kia, và người tiêu dùng hoàn toàn không hài lòng về điều này. Chính hành động này đã khiến giá cổ phiếu Netflix lao dốc gần 50%. Reed Hastings - CEO của Netflix - đã công khai gửi email xin lỗi đến từng tài khoản khách hàng. Nhờ lời xin lỗi chân thành, thái độ thừa nhận sai lầm, và sửa chữa lỗi sai, Netflix đã kịp thời cứu vãn tên tuổi của mình.
8. Sony
Vào năm 2011, hãng Sony trở thành nạn nhân của một trong những vụ xâm phạm dữ liệu lớn nhất trong lịch sử, khi thông tin cá nhân của 77 triệu game thủ PlayStation bị rò rỉ, CEO của Sony đã công khai xin lỗi, ghi nhận những sự cố phát sinh cũng như nhanh chóng đưa ra biện pháp khắc phục. Bên cạnh đó, các game thủ còn được tặng một món quà xin lỗi là một tháng chơi PlayStation Plus miễn phí và gói bảo hiểm thông tin cá nhân để xoa dịu làn sóng phẫn nộ.
9. Toyota
Cơn ác mộng kinh hoàng nhất của hãng xe hơi Nhật Toyota xảy đến vào năm 2010, khi 8 triệu chiếc xe hơi bị thu hồi và gần 90 người tử vong do tai nạn gây ra bởi lỗi phát sinh trong các chiếc xe này. Akio Toyota - CEO của Toyota - đã gửi lời chia buồn và xin lỗi chân thành đến các gia đình nạn nhân cũng như tất cả khách hàng. Để chắc rằng mọi người đều nhận được lời xin lỗi này, Toyota đã thực hiện cả một chiến dịch quảng cáo; trong đó, thừa nhận việc hãng đã không đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn an toàn, đồng thời công bố trên các tờ báo lớn về việc hãng sẽ khắc phục vấn đề này như thế nào.
10.Công ty Yintai in77
Sự việc một tập đoàn đầu tư lớn của Trung Quốc - Công ty Yintai in77, một công ty bán lẻ hàng hóa cao cấp có trụ sở tại Hàng Châu - đã sa thải Phó chủ tịch sau sự việc ông này ăn động vật hoang dã (tê tê và cầy hương) nhân chuyến đi công tác tới Việt Nam và sau đó có đăng hình ảnh ăn uống này trên mạng xã hội. Hành động của ông Phó Chủ tịch này đã gây ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty trước xu thế toàn cầu đang nỗ lực bảo vệ các loài động vật hoang dã nguy cấp. Việc sa thải công khai với báo giới đã giúp công ty xây dựng được hình ảnh một công ty có trách nhiệm với xã hội và tránh được làn sóng tẩy chay hàng hóa từ phía người tiêu dùng.
Kết luận
Dù tình huống và cách thức xin lỗi từ các doanh nghiệp là khác nhau, nhưng những câu chuyện kể trên cho thấy, một lời nhận lỗi chân thành và kịp lúc có thể giúp xoay chuyển cục diện vào những khi doanh nghiệp đang gặp khủng hoảng. Ngoài ra, việc thừa nhận trách nhiệm và đưa ra hướng giải quyết vấn đề còn có thể giúp doanh nghiệp tái thiết lập cảm tình và sự tin cậy của khách hàng.

Thủy Nguyên 

Nguồn:
Internet và
https://theleader.vn/chuyen-gia-thuong-hieu-bat-mi-cach-ung-pho-voi-khung-hoang-truyen-thong-20171212103355185.htm
https://enternews.vn/10-bai-hoc-dien-hinh-ve-xu-ly-khung-hoang-141722.html