Trong bối cảnh hàng triệu người đang bị cách ly và phong tỏa hiện nay, hành vi của người tiêu dùng cũng thay đổi theo để bảo vệ mình trong đại dịch covid-19. Điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng đánh giá tốt một trải nghiệm khách hàng sẽ dựa vào cách mà các doanh nghiệp đáp ứng ra sao với các nhu cầu mới của họ một cách thường xuyên cùng với sự đồng cảm, quan tâm và lo lắng hay không. 4 hành động trải nghiệm khách hàng dưới đây có khả năng hệ thống lại những cách ứng phó ngắn hạn, xây dựng khả năng tự phục hồi và chuẩn bị cho sự thành công của các công ty trong giai đoạn hậu dịch.

Đó là:
1. Chăm sóc và kết nối
Nghiên cứu của Mckinsey cho thấy có tới 64% khách hàng chọn mua từ các thương hiệu có trách nhiệm xã hội, con số này đã tăng trưởng đáng kể trong hai năm qua. Cách các tổ chức hình thành và nhận thức được vai trò của bản thân đối với khách hàng, nhân viên của họ và rộng hơn là cả cộng đồng, sẽ lưu lại sâu những ký ức lâu dài trong tâm trí khách hàng. Đặc biệt, những doanh nghiệp nào đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng như: Ra những sản phẩm, dịch vụ giúp khách hàng bảo vệ mình trong đại dịch covid-19; Ra quy định nghiêm khắc trong nội bộ doanh nghiệp không sử dụng động vật hoang dã (ĐVHD) theo chỉ thị 05 của Thủ tướng Chính phủ để hạn chế việc lan truyền virus từ ĐVHD vào người; Tuyên truyền và giám sát xã hội để hướng tới cuộc sống an toàn như phát hiện người có biểu hiện giống nhiễm virus corona hay tiếp xúc với nguồn có nguy cơ lây nhiễm như tiêu thụ động vật hoang dã thì gọi số hotline, tổng đài trực 24/7. Tất cả những hoạt động trên đều giúp cách doanh nghiệp ghi điểm trong mắt khách hàng. Và hành vi trong và sau đại dịch covid-19 của họ là tìm đến và trải nghiệm các dịch vụ, sản phẩm của những doanh nghiệp này. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng cực kỳ quan trọng.
Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng nên được bắt đầu bằng việc chăm sóc nhân viên của chính họ. Một nghiên cứu cho thấy 60% người Mỹ rất hoặc cực kỳ quan tâm đến sự an toàn của họ cũng như gia đình họ, trong khi 43% nói rằng họ rất hoặc cực kỳ quan tâm đến công việc hoặc thu nhập của họ. Nhiều công ty đã cam kết tiếp tục trả lương cho công nhân theo giờ với mức lương thường xuyên, ngay cả khi họ cần ở nhà do dịch bệnh, cùng với đó, nhiều công ty khác cũng vẫn trả lương cho công nhân hàng giờ mặc dù cửa hàng đóng cửa.
Chăm sóc cho cộng đồng cũng vô cùng quan trọng trong đại dịch covid-19. Các công ty ở Ý đã quyên góp hàng trăm triệu đô la cho các bệnh viện địa phương và Cơ quan bảo vệ dân sự để chống lại sự lây lan của virus corona. Nhiều doanh nghiệp đã dũng cảm vượt qua những rào cản để tham gia vào việc sản xuất vật tư quan trọng. Các công ty sản xuất mặt hàng xa xỉ đã tham gia vào việc điều chỉnh sản phẩm mỹ phẩm và nước hoa để giúp tạo ra những chai nước rửa tay hữu ích.

2. Đem đến những dịch vụ đổi mới cho khách hàng
Chỉ qua một đêm, mô hình nhu cầu khách hàng đã thay đổi đột biến. Tổng lượng truy cập các trang mạng trực tuyến tại Trung Quốc tăng 15% – 20%. Tại Ý, doanh số thương mại điện tử cho các sản phẩm tiêu dùng đã tăng 81% trong một tuần, tạo ra các khó khăn đáng kể về chuỗi cung ứng. Khách hàng bắt đầu nảy sinh những nhu cầu lắp đặt các thiết bị kỹ thuật số tại nhà, và điều đó dự báo một tương lai thống trị và tiếp tục phát triển bùng nổ của ngành kỹ thuật số sau đại dịch Covid-19. Tại thời điểm này, các công ty có những hành động nhanh chóng và liên tục đổi mới trong việc triển khai các mô hình phân phối, nhằm giúp người tiêu dùng đối phó với đại dịch một cách an toàn và hiệu quả từ đó, sẽ tạo ra lợi thế mạnh mẽ.
Đẩy mạnh các hoạt động kỹ thuật số
Giao hàng kỹ thuật số giờ đây đã trở thành một trong những hoạt động thiết yếu đối với nhóm khách hàng đang bị cách ly tại nhà. Việc áp dụng hoạt động này đã đem lại sự tăng trưởng mạnh mẽ, ngay cả đối với nhóm khách hàng ít sử dụng các phương tiện kỹ thuật số nhất của thành phố. Đối với một số công ty, sự phát triển nhanh chóng của các tính năng kỹ thuật số là chìa khóa để đảm bảo tính liên tục của các dịch vụ.
Nhiều khả năng các khách hàng sẽ chuyển đổi hẳn sang sử dụng dịch vụ kỹ thuật số, ngay cả khi đại dịch kết thúc: Vì thực tế cho thấy, các công ty chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ kỹ thuật số và mang lại trải nghiệm vượt trội sẽ có nhiều cơ hội hơn trong việc chấp nhận và duy trì các mối quan hệ khách hàng này sau khủng hoảng.
Đưa doanh nghiệp tới nhà của khách hàng
Trong bối cảnh hiện nay, giao hàng tận nơi đã biến đổi từ một dịch vụ thuận tiện sang một hoạt động cần thiết: trong cuộc khủng hoảng này, tỷ lệ người dùng dịch vụ giao hàng tận nhà tại Ý đã gia tăng gấp đôi trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 3. Tại Trung Quốc, Meituan, dịch vụ giao hàng thực phẩm hàng đầu của Trung Quốc, lượng đơn đặt hàng giao tận nơi đã tăng gấp bốn lần trong khoảng đầu năm 2020. Các nhà hàng phục vụ nhanh và các ứng dụng tổng hợp đang cung cấp giao hàng miễn phí nhằm khai thác tối đa nhu cầu đang thay đổi của khách hàng.
Một số start-up về lĩnh vực giao thưc ăn tươi đang chứng kiến mức tăng đến 25% trong nhu cầu của mọi người so với tháng trước và đang bắt đầu thử nghiệm các phiên bản mới với số lượng lớn cho dịch vụ của họ. Tại Hoa Kỳ, các dịch vụ giao hàng tận nhà đã mở rộng ra ngoài phạm vi thực phẩm, với sự xuất hiện của các dịch vụ giao thuốc kê toa miễn phí và các đại lý xe hơi cung cấp dịch vụ nhận và trả xe để sửa chữa và bảo trì.
Chuyển sang các hoạt động không tiếp xúc để hạn chế sự lây lan của dịch bệnh
Nếu một phần trong hành trình khách hàng của bạn phải tồn tại trong một kênh “vật lý”, hãy xem xét chuyển đổi chúng sang những hoạt động không tiếp xúc. Tại Mỹ, các hoạt động không tiếp xúc đã tăng trưởng lên đến 20%, do nhiều ngành công nghiệp đã sớm thích nghi với sự thay đổi này. Walgreen đã triển khai dịch vụ trải nghiệm mua sắm 24/7. Khách hàng đặt hàng từ một menu có sẵn các mặt hàng từ hàng gia dụng, vật tư y tế cũng như hàng tạp hóa. Cửa hàng nhận đơn và kiểm tra đơn hàng, tất cả được thực hiện nhanh chóng thông qua dịch vụ mua hàng trực tiếp mà không cần rời xe của mình (drive-through window). Các chuỗi cửa hàng tạp hóa vẫn mở cửa cho khách hàng mua sắm nhưng đang bổ sung các biện pháp hạn chế tiếp xúc, bao gồm việc cài đặt thêm cửa kính tại quầy thanh toán, nhằm bảo vệ cho cả khách hàng và nhân viên.
3. Suy nghĩ về trải nghiệm khách hàng trong thế giới hậu Covid-19
Dù thế nào, cuộc khủng hoảng COVID-19 sẽ kết thúc vào một thời điểm nào đó. Chúng tôi hy vọng những thay đổi trong sở thích của người tiêu dùng và mô hình kinh doanh vẫn sẽ duy trì qua cuộc khủng hoảng lần này. Điều này đã bắt đầu được chứng minh ở Trung Quốc, nơi chứng kiến sự gia tăng tới 55% về tỷ lệ người tiêu dùng muốn chuyển hẳn sang sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến, và thương mại điện tử nói chung thì tăng tới 3-6 điểm phần trăm sau khi đại dịch Covid-19 được kiểm soát ổn định.
Một số người tiêu dùng sẽ lần đầu tiên được thử nghiệm việc mua sắm kỹ thuật số và từ xa. Tại Trung Quốc, tỷ lệ người tiêu dùng trên 45 tuổi sử dụng thương mại điện tử đã tăng 27% từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2020, theo dữ liệu từ QuestMobile – công ty nghiên cứu thị trường Trung Quốc. Khi họ đã thích nghi với các mô hình kỹ thuật số hoặc từ xa mới, chúng tôi hy vọng một bộ phận người tiêu dùng sẽ chuyển sang dùng vĩnh viễn hoặc ít nhất là tăng mức sử dụng của họ, đẩy nhanh sự phát triển của những thay đổi trong hành vi đã “chớm nở” trước đó.
Tìm cách tiết kiệm mà không phải hy sinh bằng trải nghiệm
Trong một cuộc suy thoái, việc cắt giảm chi phí là không thể tránh khỏi. Nhưng điều đó có thể không phải bị trả giá bằng những trải nghiệm khách hàng tốt, thứ có thể tạo ra một giá trị đáng kể. Thông thường, các cách tốt nhất để cải thiện trải nghiệm và hiệu quả cùng một lúc là gia tăng các dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số và tạo ra sự thay đổi hoạt động thông minh hơn, dựa trên những gì được coi là quan trọng nhất đối với khách hàng.
Trong các ngành như ngân hàng, dịch vụ kỹ thuật số và bán hàng, các phương pháp tiếp cận sẽ tốn ít chi phí hơn so với các ngành hàng hoạt động dựa trên các chi nhánh và điện thoại. Vấn đề đối với nhiều ngân hàng là có quá ít khách hàng tin tưởng cách giao dịch online vì họ thấy các kênh kỹ thuật số không quen thuộc và gây hoang mang.
Vì thế, việc điều hướng khách hàng sang sử dụng các kênh kỹ thuật số sẽ là một cách tối ưu để tăng cường tiết kiệm và sự hài lòng. Trong bất kỳ bài toán cắt giảm chi phí nào, các doanh nghiệp hãy áp dụng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm này, bao gồm việc chuyển khách hàng sang các kênh tự phục vụ, đơn giản hóa portfolio sản phẩm hoặc tối ưu hóa các cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.
Suy nghĩ lại về chiến lược bán lẻ tại cửa hàng
Cho đến nay, 60 nhà bán lẻ Hoa Kỳ, với doanh thu hàng năm là 370 tỷ đô la và hơn 50.000 địa điểm bán lẻ vật lý đã tạm thời đóng cửa. Giá trị vốn hóa thị trường của các cửa hàng bán lẻ vật lý đã giảm hơn 35%. Khi các cửa hàng mở cửa trở lại, thế giới của thị trường bán lẻ tại cửa hàng có thể sẽ có những khác biệt cơ bản. Vì trên thực tế, ngày càng có nhiều người cảm thấy thoải mái khi sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số, từ xa và “ít tiếp xúc”, ngay cả ở các khu vực nông thôn và dân số già.
Các cửa hàng hoạt động kém nhiều khả năng sẽ bị đóng cửa. Các nhà bán lẻ và các công ty hàng tiêu dùng nên đưa ra kế hoạch ngay bây giờ để dự toán được số lượng các cửa hàng bị đóng cửa này. Sử dụng các thiết bị di động, trực tuyến và không gian địa lý để tối ưu hóa mạng lưới và việc bán hàng đa kênh. Kiểm tra tính năng động và linh hoạt trên các kênh kỹ thuật số, cửa hàng đại lý thuộc sở hữu và đối tác bán buôn. Các công ty cũng nên kiểm tra lại vai trò mà các cửa hàng vật lý sẽ có khả năng đóng cửa. Phương phán thực hiện Omnichannel (bán hàng đa kênh) như mua sắm trực tuyến, dịch vụ tới lấy hàng tại cửa hàng sẽ tăng lên. Một số địa điểm có thể được chuyển đổi sang hình thức “dark stores” (dùng để chỉ một cửa hàng vật lý hoặc trung tâm phân phối nhưng chỉ mở cửa để giao hàng trực tuyến hoặc tới lấy hàng mang đi).
Hãy xem xét cửa hàng của Nike trong khu phố SoHo của New York. Ở đó, khách hàng sẽ được các huấn luyện viên cá nhân hỗ trợ, có thể thử giày trong nhiều môi trường thể thao mô phỏng khác nhau, bao gồm sân bóng rổ, sân tập bóng đá và đường đua ngoài trời để có thể chọn ra sản phẩm ưa thích của họ. Khi lệnh cách ly bắt buộc do dịch Covid-19 dần được gỡ bỏ, hình thức này có thể là một mô hình kinh doanh mà các nhà bán lẻ nên bổ sung và áp dụng.

4. Xây dựng khả năng ứng phó nhanh nhẹn với những diễn biến thay đổi của môi trường
Để duy trì sự phát triển mạnh mẽ của trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh khủng hoảng đòi hỏi các doanh nghiệp phải có nghiên cứu nhanh chóng, nhằm hiểu được những thay đổi trong nhu cầu, động lực và “điểm đau” mới của khách hàng, trước khi đưa ra những đổi mới nhanh chóng để giải quyết chúng. Các nhà lãnh đạo phụ trách khách hàng nắm vững cách tiếp cận đó sẽ tạo ra giá trị cho người tiêu dùng trong những lĩnh vực ưu tiên cao và trong môi trường cạnh tranh ngày càng gia tăng.
Các kỹ thuật tìm hiểu insights truyền thống của khách hàng, như khảo sát, thường mất khoảng thời gian từ 18-24 ngày để thực hiện và đưa ra kết quả. Trong bối cảnh mà sự thay đổi có thể diễn ra chỉ trong vài giờ, phương pháp này quá lâu để đem tới các thông tin hữu ích. Các công ty nên khai thác những cách làm nhanh chóng và mới lạ hơn, để theo kịp người tiêu dùng. Kể từ khi cuộc khủng hoảng bắt đầu, chỉ tính riêng ở Ý, mức độ sử dụng Facebook đã gia tăng tới 40-50%. Sự gia tăng mức độ sử dụng các kênh trực tuyến đang đem lại cơ hội khai thác insights từ người dùng trên các trang mạng xã hội, từ đó nhanh chóng thấu hiểu được cảm xúc của người tiêu dùng để phát triển thêm những ý tưởng mới.
Một công ty cho thuê xe hơi Trung Quốc đã thành lập một team chuyên để theo dõi và giám sát hiệu quả của các trang mạng xã hội, nhằm xác định xu hướng của người dùng ngay tại thời gian thực. Tại Thâm Quyến, khi các nhân viên được yêu cầu tránh sử dụng phương tiện giao thông công cộng, họ đã triển khai một chương trình mang tên “Thuê 5 ngày, nhận 1 ngày miễn phí”, người dùng có thể thuê xe để đi làm 5 ngày một tuần và sẽ được giữ thêm vào ngày thứ 7 để làm việc cá nhân một cách an toàn.
Lắng nghe nhân viên
Những nhân viên tuyến đầu luôn là “tai mắt” của công ty. Thu thập các phản hồi của nhân viên là việc làm rất hữu ích trong việc đo lường cảm xúc của khách hàng và thích ứng với các tương tác hàng ngày đang bị thay đổi. Đáng buồn thay, phương thức này thường bị phần lớn các doanh nghiệp bỏ qua khi 78% nhân viên tuyến đầu báo cáo rằng các nhà lãnh đạo của họ đã đặt trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu, và gần 60% nói rằng họ tin rằng ý tưởng cải thiện trải nghiệm đó thường bị ngó lơ. Các công cụ và công nghệ hiện đang được duy trì để nhanh chóng thu thập và tổng hợp các ý tưởng và phản hồi trong thời gian thực từ các nhân viên tuyến đầu. Đầu tư vào những thứ này có thể tạo ra sự khác biệt quan trọng trong môi trường hiện tại đang thay đổi nhanh chóng.
Áp dụng đổi mới nhanh chóng
Việc các công ty càng đẩy nhanh tiến độ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng mới của khách hàng trong thời gian này sẽ khiến cả hai bên đều có lợi. Điều này có nghĩa là, các doanh nghiệp nên đẩy nhanh thời gian marketing trải nghiệm khách hàng mới, tạo mẫu sản phẩm, tinh chỉnh và phát hành những sáng kiến mới với yêu cầu về tính khả thi tối thiểu, thay vì chờ đợi hoàn thiện chúng một cách tối đa rồi mới ra mắt. Xây dựng các tính năng ứng phó linh hoạt để xử lý với những thay đổi trong hoàn cảnh của khách hàng là cần thiết và sẽ có lợi ích lâu dài. Thông thường, các phòng thí nghiệm quy mô và thử nghiệm cho phép các công ty xây dựng trải nghiệm mới với tốc độ kém 50% so với thị trường. Ngoài các cách tiếp cận nhanh, các công ty nên nhanh chóng nghiên cứu đường lối đổi mới của họ để đặt ưu tiên cho những trải nghiệm khách hàng mới phù hợp với xu hướng làm việc từ xa, áp dụng kỹ thuật số hoặc giao hàng tại nhà; những điều này có thể sẽ tiếp tục tăng trưởng và tạo ra điểm nhấn cho các nhà cung cấp CX trong thế giới hậu COVID-19.

Tuyết Minh

Theo Internet